• Новости
• Спонcорам
• Библиотека
• Авторы
• Предприятие

В отношении любого частного предприятия, в которых, конечно же, имеется тенденция к появлению своего бюрократа, также верны рассуждения об деструктивной роли бюрократа, как и для организаций любого другого типа. Однако в приватных предприятиях с ним бороться и тяжелее, и легче.

Начисление бюрократом (депутатом) себе денежного и других видов довольствия погубило множество предприятий, стран, цивилизаций…

"Бюрократизмус",
Георгий Чернятин

Визит к дерматологу — на правом боку какое-то высыпание…

И бесплатный совет — "Растворимые" напитки не пейте вообще, а курение надо значительно сокращать, если не можете бросить..."

"Антитабак",
Грицко Плечий

Редактор никогда и ни с кем не переписывается.

При первом же взгляде на любой текст начинает его править.

"Жизнь редактора",
Федор Плужников

В приведенном в предыдущей главе ответе 2 НБУ упоминаются "Методические рекомендации по организации рассмотрения обращений и проведения личного приема клиентов в банках Украины", которые утверждены решением Правления Национального банка Украины от 28 ноября 2019 № 889-рш.

Мы немного порассуждаем об этом документе в контексте нашей переписки с Банком.

Если читателю интересен текст документа на русском языке, он приведен в конце главы. Текст на украинском приведен на сайте Верховной Рады Украины по ссылке https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/vr889500-19#Text.

Итак, документ мы открыли, начали читать.

М-да…

Основной рефрен этого документа: "НБУ рекомендует". Ну, то есть эти, так называемые "Методические рекомендации" вовсе не обязательно исполнять, они ведь рекомендации. И исполняются ли они, а если исполняются, то в каком виде, проверять тоже совсем нет необходимости, поскольку рекомендации не являются прямым указанием к действию.

Автор уже пытался убедить Банк, что он не может явиться лично в Банк для написания заявления установленного образца в связи с пандемией вируса, в связи с которой, в соответствии с рекомендациями НБУ, введен упрощенный порядок открытия (закрытия?) счетов. Банк на всё это даже не обратил внимания, продолжая "домогаться" личного визита клиента.

Да, в преамбуле к Рекомендациями, над которыми мы сейчас работаем, указано, что они разработаны на основе, цитируем:

"В соответствии с Конституцией Украины, Законом Украины "Об обращениях граждан" (далее - Закон об обращении), Инструкцией по делопроизводству по обращениям граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, объединениях граждан, на предприятиях, в учреждениях, организациях независимо от форм собственности, в средствах массовой информации, утвержденной постановлением Кабинета Министров Украины от 14 апреля 1997 года № 348 (с изменениями) (далее — Инструкция № 348), с учетом лучшей международной практики относительно порядка рассмотрения обращений и с целью усовершенствования организации рассмотрения обращений, проведения личного приема клиентов — физических лиц, которые обращаются за приобретением или пользуются банковскими и другими финансовыми услугами банка (далее — клиент), и информирование клиентов о порядке работы банка по рассмотрению их обращений (далее — рассмотрение обращений клиентов)".

Что же даёт клиентам Банка этот документ?

Да ничего. Судите сами.

При беглом просмотре этого документа, наконец-то стало понятным происхождение так раздражающих нас "посыланий" клиентов: "вы можете обратиться в НБУ, в суд, к уполномоченному по правам человека", которые воспринимались нами как издевательство (цитата на украинском "У разі незгоди з результатами розгляду звернення банком Ви маєте право звернутися до Національного банку та/або до суду, та/або до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини").

Оказывается, так сообщать Банк рекомендует НБУ в пункте 6, цитируем

II. Организация рассмотрения обращений клиентов и предоставление ответов на них

"6. Банку целесообразно информировать клиента про:

1) право подавать (отправлять) в банк обращения, касающиеся деятельности банка;

2) право на обращение в Национальный банк (со ссылкой на нормативно-правовой акт Национального банка, определяющий порядок организации рассмотрения обращений и личного приема граждан в Национальном банке) о решении поднятых в обращениях вопросов, включая случаи, если банк не предоставил ответ на обращение в установленный законодательством Украины срок для рассмотрения обращений или полученный ответ не удовлетворил клиента;

3) то, что представление обращения в банк или Национального банка не лишает его права на обращение в суд в соответствии с законодательством Украины за защитой своих прав и интересов;

4) ответственность должностных лиц банка за:

— отказ в принятии и рассмотрении обращения;

— нарушение срока рассмотрения обращения;

— иные нарушения права клиента на обращение согласно законодательству Украины".

И даже в этой часть Рекомендаций, в которых все вопросы изложены, казалось бы, ясно и прозрачно, корпоранты Банка умудряются проигнорировать большую часть пожеланий НБУ — почитайте сообщения на Площадке, большая их часть посвящена прямому отказу от выполнения вполне справедливых требований клиентов.

А приведенная в данном тексте переписка наглядно демонстрирует даже при прямой реализации права подавать в Банк обращения, касающиеся ИМЕННО деятельности Банка, его отношения к клиенту, при отсутствии прямого отказа в принятии и рассмотрении обращения, фактически отсутствует реализация самого главного из прав — права на ОТВЕТ.

Да, модно сколь угодно долго разглагольствовать о праве на обращение, но если не реализуется право на получение ответа, к чему все эти упоминания Конституцию и множество других законов, актов, инструкций и рекомендаций…

Ответ-то ведь не даётся — разве можно считать ответом предложение явиться в Банк лично?

По мнению Автора — нет.

Именно право на ответ никак не может реализовать Автор и Предприятие при написании многочисленных обращений в Банк, НБУ, Антимонопольный Комитет Украины и т.п.

Зачем все эти рекомендации — пожелания, если нет ответов на обращения?

Что ж, пожелания так и остаются пожеланиями, а рекомендации рекомендациями.

Особенно умиляет Автора раздел (II) "Рекомендаций", в котором НБУ рекомендует как именно следует организовать рассмотрение обращений клиентов и предоставление ответов на них, пункт 7, цириуем:

"Банку рекомендовано разработать и внедрить автоматизированную базу данных для приема, накопления и учета поданных обращений и регистрации учета личного приема клиентов (далее — автоматизированная база обращений клиентов) с учетом настоящих Методических рекомендаций.

Банку рекомендуется осуществлять автоматизированную регистрацию обращений клиентов в соответствии с требованиями Инструкции № 348 с возможностью анализа причин полученных обращений, представления обращений клиентами путем заполнения бланка обращения на вебсайте банка, отслеживания клиентами стадий рассмотрения их обращений и информирования клиентов путем отправки смс-сообщений о состоянии рассмотрения их обращений, включая информирование о принятии к рассмотрению обращения, отказ в рассмотрении обращения, пересылке по принадлежности, продлении срока рассмотрения и отправке ответа на обращение."

Конец цитаты.

Да, в нынешних условиях при современных достижениях компьютерной цивилизации выставить на сайте, организовать страничку обращений клиентов и предоставить информацию о ходе подготовки ответа и сам ответ вполне возможно.

Тем более, что есть такой прецедент, как размещение "отзывов" клиентов о работе банков на Площадке.

Но какой же Банк будет "резать себя серпом по яйцам". Не правда ли?

Нет, не суть обращений — жалоб, не факт их наличия, ни ответ на них, согласие или несогласие клиента — по мнению Банка, совершенно законно, на сайте не размешается.

А как же рекомендации? Да никак.

Банк на своём размещает на своём сайте только рекламную, маркетинговую информацию и ту информацию, которую он ОБЯЗАН размещать по закону…

А рекомендации? Помилуй, Создатель. Мы же живём в демократической стране, в которой права банка превыше всего… Вы сомневаетесь в этом? Странно, очень странно. То есть всё ещё находитесь в плену демократических иллюзий. Для непонятливых и для японцев — это сарказм.

Автор, к примеру, совершенно не имеет никакого желания предоставлять банкам возможность заправлять буквально всеми сторонами нашей, своей жизни, как бы они к этому не стремились и как бы далеко в реализации этого стремления они не зашли.

В целом же в "Рекомендациях", несмотря на некоторые ироничные высказывания, Автор не видит особых недочетов — прекрасный документ и составляли его знающие предмет специалисты, владеющие и определённым литературным стилем.

Как уже говорилось, у этого документа один и главный недостаток, нивелирующий все его достоинства (сводящий на нет) — это РЕКОМЕНДАЦИИ!

И это чувствуется в той мягкости, которая присутствует в их изложении.

Если бы этот документ был принят в качестве обязательного к исполнению, исполнялся и его исполнение соответствующим образом контролировалось НБУ, от этого выиграли бы все (в конечном итоге, даже банки).

Это не демократично? Это диктатура?

Да что вы, что вы.

А Автор всегда думал, что демократия — это диктатура большинства — ведь клиентов много, а банков десяток, два.

Автор заблуждается?

Да нет. Это вы заблуждаетесь. Если банки не ограничивать, то это как раз и получится диктатура меньшинства, когда большинство вынуждено, именно вынуждено, соглашаться на условия меньшинства.

Долой диктатуру банковской системы! Долой диктатуры корпораций!

Впрочем, о достоинствах "Рекомендаций" мы поговорим в другой раз, а пока продолжим отмечать неточности и недостатки, свойственные необязательным рекомендациям.

"Пройдёмся" по подпунктам

Напомним читателю, что мы задавали в своё время Банку вопрос о том, чем же является структура, отвечающая вместо руководителя Банка на письма трудящихся, извините, клиентов Банка от имени Банка.

Имеется в виду "печально известный" Центр качества клиентского обслуживания Банка.

Напомним, что нам ответил этот же Центр, на просьбу о предоставлении документов, на основании которых он осуществляет свою деятельность — отвечает на обращения клиентов, причём и физических и юридических лиц.

Центр ответил, что Положение о Центре является внутренним банковским документом для служебного пользования и такая информация не может быть предоставлена. Как мы уже отмечали, когда на претензию Предприятия вопреки Гражданскому и Хозяйственном Кодексам Украины отвечает непонятный Центр, полномочия которого никак не определены и не известны и документы, оформленные которым, не имеют никакого значения в суде. Ведь следующим шагом после подачи претензии является подача судебного иска, а в суде обязательно спросят, пытались ли мы решить вопрос в досудебном порядке. И что мы ответим, что Центр качества клиентского обслуживания Банка "рекомендовал" нам в ответе подойти лично в отделение Банка, которое нас обслуживает?

Как там в том анекдоте? Да за такой ответ, да канделябром!

Вы тоже уже понимаете, что Банк буквально издевается нал клиентами. Как там удивлялась девушка на Площадке: "И это европейский банк?!" Да, да, именно что европейский — им же всё можно.

И вот в Рекомендациях в подпункте 5 пункта 8 раздела 2 сказано, цитируем:

"— устранять выявленные нарушения и их последствия путем принятия руководителем банка соответствующего решения по результатам рассмотрения обращения клиента".

Заметьте, не начальником непонятного Центра, а руководителем Банка! Не посылать клиента в отделение, а выявить и устранить нарушения!

Там же, пункт 6

"— анализировать полученные обращения и причины их возникновения для улучшения качества услуг.

Банк использует результаты такого анализа для влияния на других клиентов, которые не посылали обращения, но находятся в аналогичной ситуации".

Подчеркнём, анализировать.

Правда, во втором абзаце следует непонятный канцеляризм, ещё раз попытаемся осознать значение: "Банк использует результаты такого анализа для влияния на других клиентов, которые не посылали обращения, но находятся в аналогичной ситуации".

Что именно подразумевается под влиянием на других клиентов? Заклеивание рта скотчем, вырывание языка, ломание пальцев, которыми пишут? Почему влияние именно на клиентов?

Хочется очень прямо и жестко спросить: "А вы на своих сотрудников повлиять не хотите?!!"

Ваши сотрудники (не в большинстве своём, но имеются и такие) неграмотные невоспитанные лодыри.

Заниматься их обучением Банк не занимается, использует Центр качества (!) клиентского (!) обслуживания (!) для того, чтобы фигурально и не очень послать клиента в далёкое пешее путешествие.

НБУ пишет рекомендации, в которых предлагает повлиять на клиента, которому не нравится хамство корпоранта Банка, а на вопрос клиента о проверке и предложения (именно во множественном числе) по поводу повышения квалификации сотрудников Банка пишет в ответе, что это внутреннее дело Банка!!!

Полный абзац!

Мы ещё неоднократно вернёмся к этому документу с целю анализа пары-тройки ответов Банка на нашим письма и для того, чтобы проанализировать некоторые сообщения на Площадке, а сейчас не будем злоупотреблять терпением читателя и пока отметим лишь следующее.

Сред подпунктов пункта 9 . Банку рекомендуется включать в письменное уведомление клиента о результатах рассмотрения обращения раздела II. Организация рассмотрения обращений клиентов и предоставление ответов на них есть и такие, цитируем:

"2) причины отклонения, частичного удовлетворения или полного удовлетворения банком требований клиента с надлежащими пояснениями относительно соответствующей компенсации за причиненный материальный ущерб (при наличии таких убытков у клиента);

3) обоснование решения банка со ссылкой на законодательство Украины;

4) меры, предпринятые банком, в случае обнаружения им нарушения законодательства Украины или технического сбоя в работе программного обеспечения банка"…

Теперь Автору вполне очевидно, почему Банк делегирует подготовку ответов на жалобы клиентов своему безответственному Центру.

Банк ни в коем случае не признает наличие причиненного Банком материального ущерба клиенту.

Именно поэтому ссылки на Законодательство Украины носят весьма общий характер без указания конкретных пунктов той или иной статьи или раздела.

И именно поэтому Банк никогда не признает обнаружение у себя нарушения его сотрудниками, а, значит, Банка Законодательство Украины.

При чтении рекомендаций читатель вполне может примерить пункты этого документа "на себя", как сделал это в первом пока приближении Автор.

Приведём здесь же упомянутые рекомендации на русском языке.

"Методические рекомендации по организации рассмотрения обращений и проведения личного приема клиентов в банках Украины".

Утверждены решением Правления Национального банка Украины от 28 ноября 2019 № 889-рш.

01 "I. Общие положения

1. Эти Методические рекомендации разработаны в соответствии с Конституцией Украины, Законом Украины "Об обращениях граждан" (далее - Закон об обращении), Инструкцией по делопроизводству по обращениям граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, объединениях граждан, на предприятиях, в учреждениях, организациях независимо от форм собственности, в средствах массовой информации, утвержденной постановлением Кабинета Министров Украины от 14 апреля 1997 года № 348 (с изменениями) (далее — Инструкция № 348), с учетом лучшей международной практики относительно порядка рассмотрения обращений и с целью усовершенствования организации рассмотрения обращений, проведения личного приема клиентов — физических лиц, которые обращаются за приобретением или пользуются банковскими и другими финансовыми услугами банка (далее — клиент), и информирование клиентов о порядке работы банка по рассмотрению их обращений (далее — рассмотрение обращений клиентов).

Термины, которые используются в этих Методических рекомендациях, используются в значениях, определенных законами и нормативно-правовыми актами Украины.

02 2. Банк организует рассмотрение обращений клиентов согласно требованиям Закона об обращении и Инструкции №348. Национальный банк Украины (далее — Национальный банк) рекомендует банкам учитывать в работе эти методические рекомендации при рассмотрении обращений клиентов.

03 3. Банк может руководствоваться этими методическими рекомендациями при разработке внутренних документов по рассмотрению обращений клиентов и обеспечивает соответствие этих документов требованиям законодательства Украины.

04 4. Банку в целях надлежащей организации порядка рассмотрения обращений клиентов рекомендуется:

1) внедрить и обеспечить функционирования в банке порядке рассмотрения обращений клиентов, разработку внутрибанковских документов о порядке рассмотрения обращений клиентов, содержащих четкое распределение полномочий и ответственности лиц, привлеченных к рассмотрению обращений клиентов;

05 2) определить ответственных лиц за рассмотрение обращений клиентов и предоставление ответов по результатам их рассмотрения с возложением обязанности по организации рассмотрения обращений и контроля за качеством предоставления ответов на полученные обращения на руководителя банка и определить контактное лицо банка, ответственное за сотрудничество с Национальным банком рассмотрения обращений клиентов;

06 3) разработать и включить в программу регулярного обучения работников, задействованных во взаимоотношениях с клиентами при предоставлении банковских и других финансовых услуг, вопрос о осведомленности о порядке рассмотрения обращений клиентов. Такая программа должна предусматривать периодичность проведения обучения (не реже одного раза в год для действующих работников при принятии на работу новых работников);

07 4) обеспечивать устранение выявленных нарушений и их последствия путем принятия руководителем банка соответствующего решения по результатам рассмотрения обращения клиента;

08 5) информировать клиента о порядке рассмотрения обращений в и при предоставлении банковских и других финансовых услуг, а также дополнительно по требованию клиента. Банку рекомендуется принимать меры по информированию клиентов кредитными посредниками о порядке работы банка по рассмотрению обращений клиентов в соответствии с разделом IV настоящих Методических рекомендаций.

09 5. Банку рекомендуется с целью надлежащей реализации защиты прав и законных интересов клиентов, принадлежащих к маломобильным группам населения, обеспечивать сопровождение оформления обращения от имени этих клиентов во время проведения личного приема или представления обращения в сервисных службах банка, в которых информационные стенды, официальные вебсайты и другие носители информации не оборудованы голосовыми сообщениями или не напечатаны специальным рельефно-точечным шрифтом Брайля. Зачитанное вслух обращение с пометкой "Записано с моих слов и зачитано" предоставляется на подпись клиенту.

10 II. Организация рассмотрения обращений клиентов и предоставление ответов на них

6. Банку целесообразно информировать клиента про:

1) право подавать (отправлять) в банк обращения, касающиеся деятельности банка;

11 2) право на обращение в Национальный банк (со ссылкой на нормативно-правовой акт Национального банка, определяющий порядок организации рассмотрения обращений и личного приема граждан в Национальном банке) о решении поднятых в обращениях вопросов, включая случаи, если банк не предоставил ответ на обращение в установленный законодательством Украины срок для рассмотрения обращений или полученный ответ не удовлетворил клиента;

12 3) то, что представление обращения в банк или Национального банка не лишает его права на обращение в суд в соответствии с законодательством Украины за защитой своих прав и интересов;

13 4) ответственность должностных лиц банка за:

— отказ в принятии и рассмотрении обращения;

— нарушение срока рассмотрения обращения;

— иные нарушения права клиента на обращение согласно законодательству Украины.

14 7. Банку рекомендовано разработать и внедрить автоматизированную базу данных для приема, накопления и учета поданных обращений и регистрации учета личного приема клиентов (далее — автоматизированная база обращений клиентов) с учетом настоящих Методических рекомендаций.

Банку рекомендуется осуществлять автоматизированную регистрацию обращений клиентов в соответствии с требованиями Инструкции № 348 с возможностью анализа причин полученных обращений, представления обращений клиентами путем заполнения бланка обращения на вебсайте банка, отслеживания клиентами стадий рассмотрения их обращений и информирования клиентов путем отправки смс-сообщений о состоянии рассмотрения их обращений, включая информирование о принятии к рассмотрению обращения, отказ в рассмотрении обращения, пересылке по принадлежности, продлении срока рассмотрения и отправке ответа на обращение.

15 Все стадии работы с обращением клиента целесообразно отображать в автоматизированной базе обращений клиентов, включая, по меньшей мере:

16 1) статус рассмотрения обращения [принят к рассмотрению (с указанием регистрационного номера, дате регистрации и максимального срока рассмотрения)/оставлен без рассмотрения (с указанием причины)/ответ предоставлен (с указанием регистрационного номера, дате регистрации, адреса и дате направления ответа)];

17 2) продление срока рассмотрения обращения, причины его продления и измененный срок рассмотрения обращения.

18 8. Банку при организации порядка рассмотрения обращений клиентов о предоставлении банковских и других финансовых услуг рекомендуется:

1) получать и регистрировать обращения в автоматизированной базе обращений клиентов;

19 2) осуществлять первоначальную оценку обращения соответствующим подразделением/работником банка, направлять обращения в профильные подразделения банка, которых целесообразно привлечь к рассмотрению обращения, или руководству банка (в зависимости от вопроса, изложенного в обращении);

20 3) рассматривать обращение уполномоченными подразделениями/лицами банка;

21 4) информировать клиента о результатах рассмотрения обращения;

22 5) устранять выявленные нарушения и их последствия путем принятия руководителем банка соответствующего решения по результатам рассмотрения обращения клиента;

23 6) анализировать полученные обращения и причины их возникновения для улучшения качества услуг.

Банк использует результаты такого анализа для влияния на других клиентов, которые не посылали обращения, но находятся в аналогичной ситуации;

24 7) предоставлять результаты анализа обращений и причин их возникновения на рассмотрение правления банка не реже одного раза в квартал;

25 8) осуществлять контроль за качеством и своевременностью рассмотрения обращений в банке на постоянной основе.

26 9. Банку рекомендуется включать в письменное уведомление клиента о результатах рассмотрения обращения:

1) номер и дату централизованной регистрации обращения клиента;

27 2) причины отклонения, частичного удовлетворения или полного удовлетворения банком требований клиента с надлежащими пояснениями относительно соответствующей компенсации за причиненный материальный ущерб (при наличии таких убытков у клиента);

28 3) обоснование решения банка со ссылкой на законодательство Украины;

29 4) меры, предпринятые банком, в случае обнаружения им нарушения законодательства Украины или технического сбоя в работе программного обеспечения банка;

30 5) информацию о праве клиента в случае несогласия с результатами рассмотрения обращения банком обратиться в Национальный банк и/или в суд, и/или в Уполномоченный Верховной Рады Украины по правам человека;

31 6) информацию о подразделении и лице банка, ответственном за рассмотрение обращения клиента, включая фамилию, имя, отчество и должность лица, подписавшего ответ.

32 10. Банку целесообразно присылать ответ на обращение клиента в письменном виде с использованием средств связи, избранных клиентом при подаче обращения, и с учетом требований законодательства Украины об обращении граждан.

33 11. Обращение рекомендуется считать рассмотренным, если на него предоставлен полный, обоснованный со ссылкой на законодательство Украины письменный ответ клиенту и адресату (при наличии), который направил обращение на рассмотрение в банк с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения.

34 ІІІ. Организация и проведение личного приема клиентов

12. Руководителям банка при определении порядка проведения личного приема клиентов рекомендуется:

1) определять список должностных лиц банка, имеющих право проводить личный прием клиентов;

35 2) устанавливать и утверждать руководителем банка или лицом, исполняющим его обязанности (далее — руководитель), график личного приема клиентов руководителем или другими должностными лицами банка, согласно которому осуществляется предварительная запись клиентов на личный прием;

36 3) предлагать клиенту, который обращается по вопросу личного приема впервые, записываться к должностному лицу банка на прием в соответствии с графиком приема, а в случае несогласия клиента, с учетом его пожелания, записать его на ближайший личный прием к руководству банка, согласно распределению функциональных обязанностей;

37 4) по желанию клиента и/или в целях обеспечения прозрачности личного приема и соблюдения мер безопасности осуществлять видео- и аудиофиксацию проведения личного приема, о чем сообщать клиентам перед началом личного приема путем размещения этой информации на информационных стендах в доступных для клиентов местах;

38 5) определять период записи на личный прием;

39 6) уточнять такую информацию о клиенте, касающуюся его обращения: фамилию, имя, отчество, дату рождения, место жительства, содержание поднятого вопроса и номер телефона для связи;

40 7) информировать клиента при осуществлении записи на личный прием относительно:

— даты, времени и места проведения личного приема;

— необходимости иметь с собой документы, удостоверяющие личность;

— порядка доступа в помещение банка в соответствии с требованиями пропускного режима;

— определение последовательности и возможного изменения последовательности проведения личного приема руководством банка/должностным лицом банка;

— предварительной подготовки письменного обращения для представления его при необходимости при проведении личного приема;

— требований к оформлению письменного обращения и ориентировочного лимита времени на прием клиента.

41 13. Руководителям и другим должностным лицам банка при изложении клиентом на личном приеме обращения, которое в соответствии с законодательством Украины не подлежит рассмотрению и решению или поднятые вопросы, в котором не входят в их полномочия, целесообразно предоставить клиенту обоснованные разъяснения по причинам отказа в рассмотрении такого обращения, включая повторное обращение по уже рассматриваемому в банке и было решено по существу или относительно необходимости пересылки такого обращения по принадлежности с указанием соответствующего органа или должностного лица.

42 14. Банку рекомендуется проводить личный прием клиентов в специально отведенном помещении, определенном руководителем банка.

43 15. Банк целесообразно проводить повторный личный прием по вопросам, которые уже рассматривались во время проведения личного приема, если вопросы не были решены по существу.

44 16. Банка для обеспечения присутствия представителей средств массовой информации во время проведения личного приема, осуществления ими фото-, видеосъемки и аудиозаписи личного приема целесообразно обратить внимание на необходимость учета требования законодательства Украины относительно наличия требования клиента (высказанного устно или предоставленного в письменном виде) о соблюдении тайны рассмотрения заявления или жалобы.

45 17. Банку рекомендовано при проведении личного приема рассматривать вопросы по существу и давать обоснованные ответы с учетом требований законодательства Украины.

46 18. Вопросы, поднятые клиентами во время личного приема, которые невозможно решить непосредственно во время его проведения, рекомендуется рассматривать в том же порядке, что и письменные обращения клиентов.

47 IV. Информирование клиентов о порядке работы банка по рассмотрению их обращений

19. Банку рекомендуется информировать клиентов о порядке работы банка по рассмотрению их обращений путем размещения соответствующей информации в разделе “Обращение клиентов” вебсайта банка и на информационных стендах, расположенных в доступных для клиентов местах, включая информирование клиентов кредитными посредниками.

48 20. К информации, указанной в пункте 19 раздела IV настоящих Методических рекомендаций, относятся:

1) адрес для переписки и представления письменных обращений клиентов, включая почтовый и электронный адрес;

49 2) список почтовых адресов всех мест предоставления услуг клиентам для предоставления обращений клиентами;

50 3) номер "горячей линии" банка и режим его работы;

51 4) рекомендации по информации, необходимой в случае устных обращений клиентов;

52 5) особенности оформления обращений клиентов и сроки их рассмотрения, включая информирование клиента в соответствии с пунктом 6 раздела II этих Методических рекомендаций, а также о праве клиента обратиться в суд в соответствии с законодательством Украины;

53 6) бланк электронного обращения клиента, направляемый на корпоративную электронную почту, и бланк, заполняемый на вебсайте банка;

54 7) номер телефона для записи клиентов на личный прием, адрес, по которому проводится личный прием, графики личного приема клиентов, выписка из нормативно-правового акта, регламентирующего организацию работы с обращениями клиентов по организации личного приема, памятка для клиентов, которые обращаются по вопросу записи на личный прием к руководству и должностным лицам банка;

55 8) ссылку на раздел "Обращение граждан" официального Интернет-представительства Национального банка, где размещена информация о рассмотрении обращений Национальным банком;

56 9) внутрибанковские документы, регламентирующие порядок рассмотрения обращений клиентов в банке;

57 10) сведения о возможности предоставления обращения лично или через уполномоченное на это другое лицо во всех местах предоставления услуг клиентам.

Начальник управления защиты

прав потребителей финансовых услуг Ольга Лобайчук"

Конец цитаты.