• Новини
• Спонcорам
• Бiблiотека
• Автори
• Пiдприємство

Громадяни пишуть Підприємству

ПАТ "Укрпошта"

Заступнику Директора Департаменту

Розвитку мережі та клієнтської підтримки

Ініціали, Прізвище

Вих. №22

Від 23 січня 2019 р.

Громадянина України

Прізвище, Їм’я, по Батькові

що мешкає за адресою:

м. Київ, ***.

Телефон: ***

Рекомендації

Щодо поліпшення відношення до клієнтів

Вельмишановна Їм’я та по Батькові!

Свого часу я звертався до Вас с проханням допомоги, та отримав ії — за Вашим листом №1853-П16851 від 11.05.2018 р. (Див. Додаток 3.)

Не все мене влаштовувало у Вашої відповіді, але за зрілім роздумом я вирішив, що не требі відволікати Вас від праці и новий запит не відправив та відклав свого листа "до довгого ящику".

Після цього я був впевнений, що ніколи не звернуся до Вас знову.

Але життя таке дивне…

Завитав сьогодні до рідного відділення поштового зв’язку №*** м. Києва, у якому я обслуговуюся з 1975 року, зробив свої справі и вже збирався піти, як раптом якесь відчуття дискомфорту змусило мене зупиниться — скляний захист між клієнтами та працівниками Укрпошти зник.

Дуже затишне приміщення перетворилося в… Вибачте, але ж в "чортзна-що"…

З огляду на те, що зараз починається сезон поширення вірусних захворювань з урахуванням санітарно-епідеміологічних норм, потрібно негайно повернути демонтований захист на місце.

Змушений висловити свою думку щодо деяких змін, які сталися с Українською Поштою за останні пару років.

Розумію, що пенсіонери України, це особлива категорія громадян, в якої є частка людей, які дуже "полюбляють" щось писати… Не є виключенням і я. Мабуть, через кілька років щось напишете і Ви, проте поки змушені розбиратися з моєю писаниною. Що ж, ще раз, вибачте.

Деякі рішення керівництва ПАТ "Укрпошта" дуже "інтересні". Надамо приклади.

1. У Вашому листі №1853-П16851 від 11.05.2018 р. Ви посилалися на відповідну Постанову Кабінету Міністрів України.

Посилання на Постанову Кабінету Міністрів підходить держпідприємству і навряд чи доречно ПАТ, яким є "Укрпошта" вже більш ніж два роки. Мабуть, ПАТ краще використовувати інші закони України, наприклад, "Про підприємництво" або "Про захист прав споживачів" (про "Конституцію" в даному контексті не згадую).

Чому це важливо? Ні для кого не є секретом те, що ставлення до приватних підприємств відрізняється від ставлення до підприємств державних, міра довіри до перших значно нижче (ми не обговорюємо тут, наскільки саме це справедливо). Може бути, саме тому досі не проведена заміна на поштових відділеннях вивісок, на яких стверджується, що "Укрпошта" є держпідприємством? Звертаю Вашу увагу, що така "неправильність" не відповідає вимогам діючого законодавства.

Мабуть відповідний працівник Вашого апарату не надійшов часу вирішити це питання?

2. Але ж він знайшов час щодо постійного підвищення тарифів та внесення змін у тарифної сітки, наприклад, щодо маси відправлень — раніше було дві градації: 250-500 і 500-1000, зараз одна: 250-1000, що, наприклад для мене, суттєво зменшило можливості спілкування з дальнім та близьким зарубіжжям.

Така гра з тарифами та розцінками не призводить до відповідного росту доходу Укрпошти, а тільки до зменшення попиту на відповідні послуги, внаслідок чого зростання доходу істотно менш за очікуване, а подальше збільшення тарифів може призвести до відмові клієнтів від обслуговування у даному закладі, підприємстві…

Але ж мабуть не треба гаяти час на докладне обговорення цієї теми — у Вас є фахівці, які за це отримують зарплатню.

3. Нарешті, звернуся до останнього "супер" рішення ПАТ "Укрпошти" — руйнування скляного захисту у поштовому відділенні.

Цей захист був встановлений у свій час з цілої низки міркувань. Дозвольте згадати деякі аспекти.

1. Санітарно-гігієнічний. Такий захист попереджає розповсюдження інфекцій. Механізм з давнини відомий та дуже добре вивчений. Поширення інфекції призведе до зростання кількості перебування працівників Укрпошти на лікарняному, зайвому навантаженню на їх колег, зростанню черг, а, значить, загальному падінню якості послуг ПАТ "Укрпошта". З іншого боку — захворіти на пошті означає значно скоротити візити до неї. Існують методики, які дозволяють досить точно оцінити ефект від свідомого чи несвідомого небажання знову відвідати поштовий заклад у разі захворювання після візиту до нього. Не можу не додати, що ніколи не купую товар на відкритих вітринах…

2. Психологічний. Роками вивчалось, яким саме чином, на якої відстані здійснюється комфортне спілкування у різних народів, який ступень та допустимий рівень жестикуляції у різних народів вважається прийнятим. Обладнання Укрпошти завжди відповідало прийнятим в Україні нормам. Навіщо їх руйнувати??? Роздратування клієнтів від некомфортного спілкування призведе до фінансових втрат. Не можу не додати, що некомфортно відчуваю себе у "довірчих" умовах банків та інших закладів, де клієнт та працівники закладів, чужі один одному люди, розташовані занадто близько один до одного… У таких умовах дуже складно прийняті позитивне рішення…

3. Виробничий. Організація робочого простору є окрема галузь науки. Його правильність — запорука ефективної та плідної праці. Скляний захист, як обмежувач робочого простору, є його невід'ємною частиною. Його неможливо просто позбавитися — це потребує повної реорганізації робочого місця, що потребую великої кількості фінансових вкладень.

4. Економічний. Явно непродумане рішення щодо знищення скляного захисту на робочих місцях працівників ПАТ "Укрпошта" призведе до фінансових втрат у тому числі і внаслідок, як це прийнято зараз казати, іміджевих втрат. Яке може бути пояснення знищення вказаного захисту с точки зору здорового глузду?

Вдруге підкреслюю, порушення статус кво з вказаним захистом призведе до некомфортного перебування у закладах Укрпошти клієнтів та фінансових втрат внаслідок цього.

Таким чином прийняте рішення є помилковим зо всіх точок зору. Глупством є також надія заробити на утилізації скла, що знімається — його вивезення буде коштувати дорожче, ніж дохід від утилізації…

Повстає питання, з якою саме метою з'явилося таке помилкове рішення?

Дозвольте у якості приклада навести цитату з книги "Полюса Бюрократии", Ивана Тихомирова (мовою оригіналу):

"…Система должна быть снабжена "Защитой от дурака", в противном случае она рано или поздно начнет функционировать со сбоями, распадаться на отдельные неуправляемые части и в итоге будет уничтожена не извне, а изнутри тем самым дураком, от которого она не смогла защититься.

В роли дурака чаще всего выступает карьерист, который, ради сиюминутной личной выгоды быть замеченным начальством, предлагает управленческие решения, внешне выглядящие вполне целесообразными, логично обоснованными, в той или иной степени простыми и не требующими значительных затрат и усилий, прежде всего со стороны того, кто их предлагает…

Однако эти предложения, в перспективе весьма опасные по своим последствиям, должны быть возможно скорее отменены, поскольку несут прямую угрозу стабильности системы.

Опасность этих предложений не только в том, что они в перспективе приводят к прямым финансовым потерям. Следует учитывать и такой, часто неосознаваемый фактор их воздействия на систему, как насаждение неправильного алгоритма работы системы, как в смысле взаимодействия ее частей, так и в смысле установления или изменения целевой функции существования самой системы.

Одним из способов борьбы с такими "улучшениями" является отправка любых предложений, вне зависимости от степени их кажущейся полезности для дела, после первого обращения, на дополнительную проработку и дополнительное обоснование, пусть даже и под надуманным предлогом — всегда существуют неучтенные сформировавшим это предложение нюансы обоснования.

Карьерист быстро потеряет интерес к своему предложению, поскольку его интерес в быстром ознакомлении его начальства с "способностями" инициатора, но прилагать дополнительные усилия и осуществлять "лишнюю" работу для него точно нецелесообразно, поскольку он руководствуется не интересами дела, а перспективами быстрого, без особых затрат труда, личного карьерного роста. На самом деле эта, только кажущаяся "лишней" работа по доработке, может высветить грани предложения, являющиеся прямо вредными для существования системы…"

Як би там не було, прошу розглядати цей лист, як підтримку з мого боку зусиль на організацію поліпшення якості діяльності ПАТ "Укрпошта".

І традиційне. Слід підкреслити, що я співпрацюю з поштовим відділенням №*** м. Києва з 1975 року (сорок чотири році) і маю тільки позитивні враження від цієї співпраці. Мабуть, не слід це псувати?

З повагою

Прізвище, Їм’я, по Батькові, Підпис